Omnichannel to strategia skupiająca się na rozpoznawaniu, rozumieniu i zaspokajaniu potrzeb klienta za pomocą łącznia kanałów komunikacji z kanałami sprzedażowymi. Nie jest to jeszcze filozofia szczególnie popularna w Polsce, ale proces jej rozwoju staje się coraz bardziej zauważalny. O tym, na czym dokładnie polega ta innowacyjna strategia, jak wpływa na proces zakupów i obsługę klienta, piszemy w poniższym artykule.
Omnichannel – definicja
Pojęcie omnichannel wywodzi się od łacińskiego słowa omnis, oznaczającego każdy i wszystko, oraz od angielskiego channel, czyli kanał. Oznacza strategiczne połączenie różnych kanałów komunikacyjnych ze sprzedażowymi. Jest to filozofia działania, która gwarantuje klientowi dostęp do usług za pośrednictwem różnych, dobranych przez niego samodzielnie kanałów. Jej celem jest stworzenie spójnego systemu połączeń między drogami komunikacji a sprzedażą i obsługą klienta. Zjawisko to określa się także jako handel zintegrowany wielokanałowo.
Multichannel – czym się różni?
W branży sprzedażowej istnieje też takie zjawisko jak multichannel, które polega na prowadzeniu sprzedaży w różnych kanałach (np. na różnych profilach w portalach społecznościowych), ale bez ich wzajemnych połączeń. Asortyment i ceny często celowo różnią się od siebie, ponieważ z założenia mają trafić do różnych grup odbiorców w różnych miejscach. Aktualnie jest to bardzo często spotykana praktyka, której celem nie jest budowanie spójności marki. Jedna firma może oferować zupełnie inne rzeczy w sklepie internetowym, a jeszcze inne stacjonarnie. Klienci niekiedy zmuszeni są do porównywania cen danych towarów w sklepie online i stacjonarnym, by znaleźć najkorzystniejszą dla siebie ofertę. W omnichannel ważne jest zapewnienie tej samej oferty w każdym miejscu, by klient zdecydował jedynie o formie dokonania zakupu. Kontakt z daną marką powinien być taki sam w sklepie internetowym jak w stacjonarnym. Doświadczenie z marką powinno być jednakowe niezależnie od kanałów dotarcia.
Omnichannel – na czym polega?
Strategia omnichannel jest wynikiem istnienia wielu kanałów sprzedaży. Klienci mogą robić zakupy w sklepie stacjonarnym, sklepie internetowym czy przez telefon. Zadaniem omnichannel jest zatarcie granic między tymi kanałami w celu zapewnienia jak najlepszej obsługi klienta. Chodzi o to, by nabywca mógł kupić dany produkt w dowolny, najbardziej dogodny dla siebie sposób. Dotyczy to także zwrotów czy po prostu dostępu do konkretnych towarów. Klient powinien otrzymywać informacje na temat swojego zamówienia nie tylko poprzez kanał, dzięki któremu kupił produkt, ale też przez każdy inny kanał danej firmy. Jeśli np. zamówienie zostało złożone online, nabywca może uzyskać informacje na jego temat także w sklepie stacjonarnym czy przez telefon. Jeśli chce dokonać zwrotu zakupów, może zrobić to np. odnosząc towar zamówiony online do sklepu stacjonarnego. Płynność i harmonia pomiędzy kanałami jest niezwykle istotna. Marki decydujące się na strategię omnichannel powinny zapewniać jak najbardziej rozmaite kanały komunikacji: e-mail, SMS, telefon, czat, rozmowa wideo czy kontakt stacjonarny. Konsument powinien móc sam decydować o tym, który sposób kontaktu wybierze. Sprzedawca nie powinien sugerować ani sprowadzać go na inny tor komunikacji.
Bardzo ważną funkcję pełni też indywidualne podejście do klienta. Marki wykorzystujące tę koncepcję w swojej działalności powinny personalizować oferty dla swoich klientów, np. poprzez przygotowywanie indywidualnych ofert, kodów zniżkowych z okazji urodzin itp. W tej sytuacji przydatne okazuje się gromadzenie danych o wcześniejszych zakupach konsumentów. Spersonalizowane oferty, zawierające wyselekcjonowane produkty czy obniżone ceny, pozwalają budować lojalną relację z klientem. Właściciele sklepów powinni pilnować tego, by ich towary miały takie same ceny we wszystkich kanałach sprzedażowych. Warto dbać o to, by koszt produktów był jednakowy niezależnie od tego, czy klient decyduje się na zakup przez Internet, czy w sklepie stacjonarnym. Wybór kanału komunikacji w omnichannel nie powinien być motywowany okazyjną ceną, a jedynie preferencjami klientów.
Omnichannel – eCommerce
Zastanawiasz się, czy wprowadzić w swojej firmie sprzedaż kanałową? Nie wiesz, jak działać na kilku kanałach sprzedaży, zapewniając wysokiej jakości usługi klientom? Podpowiadamy, jak wygląda omnichannel w eCommerce.
Branża eCommerce nieustannie się rozwija, a od czasu wybuchu pandemii jej wzrost jest niewyobrażalnie duży. Zakupy online rozwijają się teraz, ale stanowią też przyszłość handlu w ogóle. Zapewne za jakiś czas sprzedaż towarów wielu firm przeniesie się całkowicie do sieci. Zanim to się jednak wydarzy, przed nami wiele prób i eksperymentów firm, dotyczących dotarcia do klienta i promocji produktu. Sklepom decydującym się na strategię omnichannel zależy głównie na budowaniu spójnego, harmonijnego wizerunku marki. Składa się na to nie tylko udostępnianie wielu kanałów komunikacji i sprzedaży, ale też kreowanie image’u np. w social mediach. Zbudowanie marki silnej i spójnej w Internecie i innych kanałach zwykle zapewnia efektywną sprzedaż poprzez zdobywanie stałych klientów. Konsumenci, korzystając z usług danego sklepu, powinni czuć zaangażowanie firmy i pracę, jaka została włożona w ich obsługę. Strategia wielokanałowej komunikacji i sprzedaży jest przepisem na zdobycie lojalności nabywców. A by mówić o lojalności, warto zapoznać się z tzw. cyklem życia klienta. Dzieli się go na kilka etapów. Najpierw należy zbudować rozpoznawalność, zapoznać się z wymaganiami i potrzebami konsumentów. Następny etap to aktywizacja, czyli zaprezentowanie tego, co sklep ma do zaoferowania, skłonienie klienta np. do wejścia na stronę internetową. Później następuje zaangażowanie, czyli rozważanie zakupu przez klienta. Następy krok to sprzedaż danego produktu online lub stacjonarnie. Ostatni etap to natomiast utrzymanie nabywcy poprzez np. wspomniane wcześniej personalizowane oferty, poszerzanie asortymentu, atrakcyjne rabaty itd. Omówiona strategia to bardzo przyszłościowa i korzystnie wpływająca na rozwój eCommerce filozofia, z której wartości czerpie coraz większa liczba firm.
