Każdy właściciel sklepu internetowego powinien zadbać o obsługę klienta na najwyższym poziomie. Potencjalny nabywca towaru nie może długo czekać na otrzymanie odpowiedzi, jeśli ma wątpliwości dotyczące produktu lub usługi. Z tego powodu należy zaproponować konsumentom co najmniej kilka kanałów komunikacji, aby utrzymać z nimi stały kontakt. Sprawdź, które z nich są obecnie najczęściej spotykane w e-commerce.
Najpopularniejsze kanały komunikacji z klientem – wprowadzenie
Jeśli prowadzisz własny sklep internetowy, musisz dołożyć wszelkich starań, aby był on jak najlepiej dostosowany do oczekiwań potencjalnego konsumenta. Pamiętaj, że każdy klient może mieć inne preferencje – również w zakresie kontaktu z obsługą sklepu. Musisz zatem zaproponować mu różne kanały komunikacji. Najlepiej postaw zarówno na ich standardową formę oraz bardziej nowoczesną. O czym dokładnie mowa? Oto kilka najważniejszych kanałów do komunikacji z klientem e-sklepu!
- Komunikacja w mediach społecznościowych
Obecnie trendy nieco się zmieniły i coraz popularniejszymi kanałami komunikacji są social media. Na czym dokładnie to polega? Po pierwsze warto postawić na profil sklepu na Facebooku. Tam klienci mogą się kontaktować za pomocą Messengera, o każdej porze. Ponadto, daje to możliwość stworzenia bota z odpowiedziami na najważniejsze pytania. Być może w ten sposób kupujący szybciej dowie się, czego potrzebuje. Dużą popularnością w ostatnim czasie cieszy się również Instagram. Poza tym, że kupujący mogą podziwiać tam zamawiane produkty, to mają szanse zadawać pytania, pisać komentarze, a niekiedy oceniać (jeśli akurat prowadzimy ankietę).
- Live chat
W ostatnim czasie równie dużą popularnością cieszą się live chaty, które dają możliwość stałego kontaktu z klientem. Może on napisać do Ciebie z konkretnym pytaniem, a Ty z kolei masz szansę odpowiedzieć mu w szybki i precyzyjny sposób. Wystarczy tylko dodać widżet na swoją stronę www.
- Kontakt za pomocą poczty elektronicznej
Wszystkie wcześniejsze kanały komunikacji nie wyparły jednak standardowych form obsługi, czyli e-maila oraz kontaktu telefonicznego. Pamiętaj zatem, aby w czytelnym miejscu podawać adres email, żeby klienci wiedzieli jak się skontaktować. Obsługa klienta w sklepie internetowym za pomocą poczty elektronicznej jest niezwykle prosta oraz wygodna i pozwala odnieść się nawet do bardziej skomplikowanych problemów, z którymi przychodzi do nas konsument.
- Obsługa klienta – możliwość kontaktu telefonicznego
Chyba jedną z najpopularniejszych form kontaktu jest wspomniany już wcześniej kontakt telefoniczny. W ten sposób wielu klientów może uzyskać szybką pomoc lub odpowiedź na nurtujące pytanie. Wymienione kanały cieszą się popularnością wśród klientów, którzy za ich pośrednictwem mogą połączyć się z konsultantem sklepu internetowego.
Standardy obsługi klienta w sklepie internetowym – co jest ważne?
Niektóre kanały komunikacji już od parunastu lat są rozpowszechnione w polskim e-commerce. Doskonale sprawdzają się zarówno w przypadku niewielkich sklepów, jak i dużych platform sprzedażowych. Przykładem jest telefoniczna obsługa klienta, która pozwala na udzielenie niemal natychmiastowej informacji zwrotnej. W sklepie internetowym zazwyczaj mamy też do czynienia z obsługą drogą mailową. Warto nieco bliżej przyjrzeć się ich najważniejszym zaletom i wadom.
Telefon kontaktowy do obsługi klientów
Większość sklepów online udostępnia swoim klientom telefon kontaktowy, który jest obsługiwany przez konsultanta. Wystarczy zadzwonić pod wskazany numer, aby zdobyć dodatkowe informacje na przykład na temat danego produktu lub formy dostawy. Atutem tego kanału komunikacji jest błyskawiczne uzyskanie odpowiedzi oraz uwiarygodnienie sprzedawcy w oczach potencjalnego konsumenta. Należy jednak podkreślić, że sklepy internetowe odbierają telefony w ustalonych godzinach – jeśli ktoś dokonuje zakupu na przykład późnym wieczorem, nie uzyska odpowiedzi. Ponadto, w przypadku dużych platform sprzedażowych jeden numer może okazać się niewystarczający, co wiąże się z koniecznością zatrudnienia dodatkowych pracowników do telefonicznej obsługi klienta.
Obsługa klienta za pomocą e-maila
Standardowym kanałem komunikacji jest także poczta elektroniczna. Za jej pośrednictwem klienci mogą w dowolnym czasie wysłać do sklepu konkretne pytanie, a następnie oczekiwać na odpowiedź. Wielu użytkowników preferuje tę formę kontaktu, ponieważ pozwala na przesłanie linków bezpośrednio do produktów, a samą wiadomość można napisać nawet w godzinach nocnych. Sklep internetowy stawiający na mailową obsługę klienta musi zadbać o to, aby potencjalny konsument nie musiał długo czekać na odpowiedź. W przypadku większej ilości wiadomości czas znacznie się wydłuża, co jest dużą niedogodnością dla konsumentów. Dodatkowo za minus należy uznać konieczność zalogowania się na pocztę, aby wysłać e-mail. Alternatywą jest umożliwienie klientom skorzystania z formularza kontaktowego na stronie sklepu.
Live chat dla sklepów internetowych
Obecnie coraz popularniejszym rozwiązaniem stosowanym w sklepach internetowych są tak zwane live chaty. Zazwyczaj uruchamiają się w bocznym okienku i stanowią błyskawiczny sposób na kontakt z klientem. Na pytania wysyłane tą drogą od razu odpowiada konsultant, który jest dostępny w wyznaczonych godzinach. Live chat pozwala na uzyskanie przewagi konkurencyjnej i nierzadko jest naprawdę kluczowym punktem w całym procesie zakupowym. Klienci mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania bez konieczności opuszczania strony sklepu. W efekcie prawdopodobieństwo porzucenia przez nich koszyków zostaje zmniejszone do minimum.
Jakie korzyści daje live chat?
Zastanawiasz się, czy warto umieścić live chat na swoje stronie? Zatem warto poznać najważniejsze korzyści, jakie dzięki temu osiągniesz!
- zadowolenie kupujących,
- szybka reakcja obsługi klienta,
- lepsze wyniki konwersji,
- wyprzedzenie konkurencji,
- analiza ruchu na stronie www,
- pozytywny odbiór młodych odbiorców.
To tylko kilka z zalet tego rozwiązania!
Media społecznościowe – jak pomagają w obsłudze klienta?
Do grona powszechnie stosowanych kanałów komunikacji z klientem należy także zaliczyć social media. Potencjalni konsumenci często chcą uzyskać dodatkowe informacje na temat danego produktu czy usługi, dzieląc się swoimi wątpliwościami na profilu firmy. Sprzedawca musi zadbać o dobry kontakt z klientem, szybko udzielając odpowiedzi. Będzie ona widoczna także dla pozostałych internautów, dlatego priorytetem jest utrzymanie obsługi na najwyższym poziomie. Niejednokrotnie klienci zgłaszają tą drogą swoje reklamacje, co pomogłoby zniechęcić innych użytkowników do złożenia zamówienia. W trosce o płynny proces zakupowy sprzedający musi często udzielać się w mediach społecznościowych. Zamówienie może zostać anulowane przez zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź.
Wiadomości przesyłane za pomocą komunikatorów
Proces obsługi klienta w sklepie internetowym może zostać znacznie usprawniony za pomocą komunikatorów. W wielu przypadkach konsultant błyskawicznie udziela informacji, na przykład na temat dostępnych form płatności czy reklamacji towaru. Nikt nie lubi zbyt długo oczekiwać na odpowiedź, dlatego w trosce o przekonanie klientów do złożenia zamówienia, najlepiej zatrudnić dodatkową osobę do bieżącej obsługi komunikatorów. Niewątpliwie są one jednym z lepszych kanałów komunikacji w Internecie, ponieważ pozwalają sprawdzić, czy wiadomość została odczytana. Ważne jest, aby wywrzeć na kliencie jak najlepsze wrażenie, udzielając dokładnych informacji na temat proponowanych usług czy produktów.
Jaka powinna być obsługa klientów w sklepach internetowych?
Rozczarowująca interakcja z obsługą klienta może przyczynić się do anulowania zamówienia albo też negatywnej oceny danego brandu. Dlatego bardzo ważne jest, aby wykorzystać kanały komunikacji do tworzenia pozytywnego wizerunku marki w sieci. Nie da się ukryć, że obsługa klienta ma kluczowy wpływ na sam marketing danego e-commerce. Szybkie udzielanie odpowiedzi, kulturalny kontakt z konsumentem, życzliwość i rzeczywiste zaangażowanie w problemy klientów, mogą znacząco przyczynić się do zrealizowania danej transakcji. Ponieważ z roku na rok wzrasta liczba sklepów internetowych, każdy sprzedawca powinien wykorzystać kanały komunikacji z klientem do budowania pozytywnego wizerunku.
Podsumowanie
Internet daje wiele możliwości na szybkie skontaktowanie się z obsługą sklepów internetowych. Warto zastanowić się, który rodzaj kanału komunikacji online najlepiej sprawdzi się w praktyce. Coraz więcej konsumentów kupuje produkty online, a brak profesjonalnej obsługi może ich zniechęcić do skorzystania z konkretnej oferty. Warto zastosować zarówno standardowe kanały komunikacji, jak i te nowoczesne, zapewniając potencjalnemu klientowi możliwość wyboru.
