Kiedy prowadzisz lub zamierzasz otworzyć sklep internetowy, powinieneś obowiązkowo dowiedzieć się więcej o prawach konsumenta. Jako właściciel e-biznesu musisz się bowiem liczyć z tym, że zamówione towary zawsze podlegają gwarancji. Klient zaś może zawsze zażądać zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru. O czym należy pamiętać, tworząc politykę zwrotów w sklepie online i na czym polega reklamacja produktu zakupionego przez Internet? Sprawdź!
Prawo do reklamacji towaru zakupionego w sieci – poznaj podstawę prawną
Skąd czerpać wiedzę na temat przepisów, dotyczących takich kwestii jak możliwość zwrotu towaru kupionego w sieci czy odpowiedzialność sprzedawcy – właściciela e-sklepu?
Otóż wiarygodnymi i rzetelnymi źródłami informacji są przede wszystkim:
- Strona internetowa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (oraz strony lokalne Powiatowych Rzeczników Konsumentów),
- Ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów,
- Serwis informacyjno-usługowy dla przedsiębiorcy (Biznes.gov.pl).
Zgodnie z przepisami obowiązującymi w Polsce, każdy konsument ma prawo zareklamować towar lub usługę, zakupioną zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i sklepie internetowym. Jeśli więc zamierzasz cokolwiek sprzedawać w sieci lub poza nią, musisz opracować politykę zwrotów na podstawie aktualnych przepisów prawnych, dotyczących konsumentów i sprzedających. A gdy jesteś klientem, to musisz dokładnie przeczytać wszelkie zasady zakupów przed nabyciem produktów.
Reklamacja produktu zakupionego przez Internet – rękojmia i gwarancja
Rękojmia
Jako sprzedawca gwarantujesz, że Twój towar ma określone właściwości, funkcje, skład czy zalety. Każdy klient, który po otrzymaniu zamówionego produktu zauważy, że ma on wady fizyczne lub prawne i nie odpowiada w 100% opisowi, podanemu w ofercie, ma prawo odstąpienia od umowy kupna-sprzedaży. Prawo to nosi nazwę rękojmi i oznacza, że jako sprzedawca przejmujesz pełną odpowiedzialność za ewentualne wady, wykryte po sfinalizowaniu transakcji. Co najważniejsze, w ramach rękojmi nie możesz odmówić przyjęcia reklamacji. W regulaminie zakupów Twojego sklepu powinieneś przedstawić klientom do wyboru kilka możliwych rozwiązań, na przykład wymianę produktu na nowy, naprawę albo zwrot kosztów.
Gwarancja
Gwarancja jest alternatywną formą składania reklamacji w sklepach internetowych. Gwarantem możesz być Ty jako sprzedawca lub producent towarów, z którym współpracujesz. Na kartach reklamacyjnych produktów dostępnych w Twoim sklepie, muszą się znaleźć takie informacje jak:
- dane gwaranta (adres, NIP firmy, imię i nazwisko osoby upoważnionej do kontaktów z klientami),
- zakres i termin obowiązywania udzielonych gwarancji,
- formy zadośćuczynienia w razie stwierdzenia wady produktu,
- informacje na temat tego, kto ponosi koszty wysyłki reklamowanych towarów.
Zgodnie z polskim prawem, prawo do reklamacji nie wyklucza prawa rękojmi, o czym również powinni wiedzieć Twoi potencjalni klienci.
Prawo odstąpienia od umowy bez uzasadnienia ze strony kupującego
Jak wynika z informacji, dostępnych na stronie UOKiK, każdy konsument ma prawo odstąpić od umowy kupna-sprzedaży w ciągu 14 dni, jeśli umowa została zawarta na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa. Zapis ten dotyczy więc wszystkich zakupów dokonywanych w sklepie internetowym. Zwrot klienta musisz wówczas rozpatrzyć nawet wówczas, gdy nie podaje on żadnej przyczyny, dlaczego chce zwrócić zakupiony produkt. Wyjątkiem są dobra nietrwałe, sprowadzane albo wytwarzane na zamówienie – zwrot towaru tego typu jest możliwy w sytuacjach określonych w polityce e-sklepu.
Reklamacja towaru – kto rozstrzyga sprawy sporne?
Reklamacje w sklepie internetowym nie zawsze są zasadne z punktu widzenia sprzedawców. Co zrobić, gdy konsument domaga się naprawy towaru lub zwrotu poniesionych kosztów? W kwestiach spornych warto skorzystać ze wsparcia Rzecznika Ochrony Praw Konsumenta, a jeśli ta instytucja nie jest w stanie rozwiązać problemu, sprawę należy skierować do właściwego sądu. Wtedy uzyska się obiektywny wynik.
Kto ponosi koszty reklamacji? Sklep czy klient?
Kto powinien zapłacić za zwrot niechcianego towaru Ty jako właściciel sklepu czy Twój klient? W Art. 27. Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów znajdziesz informację, mówiącą o tym, że każdy konsument może w ciągu 2 tygodni od momentu zakupu zwrócić zamówiony towar bez dodatkowych kosztów. Wyjątek od tej reguły stanowi sytuacja, w której konsument domaga się wysyłki innej niż najtańsza i standardowa, oferowana w Twoim sklepie (zob. Art. 33 Ustawy).
W polityce zwrotów swojego sklepu musisz więc bardzo precyzyjnie określić zasady i warunki oddawania towarów. Pamiętaj o tym, że jako strona umowy możesz przejąć na siebie całkowite koszty postępowania reklamacyjnego oraz wysyłki. Jeśli wolisz uniknąć odpowiedzialności finansowej i nie zamierzasz dopłacać do swojego interesu, w warunkach transakcji rzeczowo poinformuj klienta o wszelkich dodatkowych wydatkach, związanych z obsługą reklamacji.
Ile czasu ma e-sklep na rozpatrzenie gwarancji?
W e-commerce szansę na rozwój i zdobycie stałego grona klientów mają wyłącznie te sklepy, które podchodzą do kwestii reklamacji rzeczowo i kompetentnie. Jeśli Twój klient poświęca swój czas na wypełnienie formularza i zgłasza Ci swoje uwagi, dotyczące otrzymanych produktów, nie pozostaje Ci nic innego, jak odnieść się do oświadczenia. Ile czasu masz na rozpatrzenie gwarancji lub rękojmi? W przypadku rękojmi termin wynosi 14 dni, terminy odpowiedzi w ramach gwarancji powinny być wskazane w karcie gwarancyjnej.
Reklamacja towaru zakupionego w sklepie internetowym- o jakich formalnościach musisz pamiętać?
Kiedy klient chce zareklamować towar, który z jakichś powodów mu nie odpowiada, powinien napisać stosowne oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Aby ułatwić mu to zadanie, stwórz prosty formularz reklamacyjny i udostępnij go na Twojej stronie (lub w aplikacji zakupowej, jeśli ją oferujesz). Formularz może być zarówno w wersji elektronicznej, jak i drukowanej.
Jako sprzedawca-gwarant powinieneś również zażądać od konsumenta dowodu zakupu, na przykład: faktury lub paragonu. Standardowy wzór formularza reklamacyjnego (zawiadomienia o stwierdzeniu wady produktu) możesz zobaczyć na stronie internetowej UOKiK. Dokument ten zawiera kilka podstawowych informacji, takich jak:
- data i miejscowość,
- dane przedsiębiorcy,
- dane teleadresowe kupującego,
- data wykrycia wady rzeczy sprzedanej wraz z jej opisem,
- podpis klienta.
Jak sporządzić reklamację w sklepie?
Prawidłowo sporządzone zgłoszenie reklamacji musi również uwzględniać żądanie kupującego, dotyczącą formy rekompensaty. Może on bowiem zasugerować:
- naprawę towaru,
- całkowity zwrot kosztów,
- obniżenie ceny zamówionego, wadliwego towaru,
- wymianę rzeczy sprzedanej na nową albo inną, w tej samej cenie.
Wyłączenie z odpowiedzialności i prawo odmowy uznania reklamacji
Jako sprzedawca indywidualnie rozpatrujesz każdy wniosek reklamacyjny. Tworząc politykę sprzedażową swojego sklepu, pamiętaj o tym, że istnieją sytuacje, kiedy masz prawo odmówić zwrotu towaru lub zakwestionować reklamację.
Jest to możliwe, gdy:
- kupujący użył zamówionego przedmiotu niezgodnie z przeznaczeniem, uszkadzając go,
- od momentu zakupu minęło więcej niż 14 dni (wówczas możesz na przykład zaproponować naprawę towaru),
- towar nie podlega gwarancji ze względów bezpieczeństwa lub należy do kategorii artykułów nietrwałych (przykładami tego typu produktów są: niektóre artykuły spożywcze, bielizna osobista, leki).
Sytuacją wyjątkową jest również taka, w której zakupiony towar jest wykonywany na zamówienie, na podstawie indywidualnych wskazówek konsumenta (są to meble na wymiar, portrety, torty itd.).
Jak zmniejszyć ilość reklamacji w e-sklepie?
Każda reklamacja towaru sprawia, że tracisz czas i pieniądze. Wzrasta też ryzyko utraty dobrej opinii Twojej formy wśród klientów, którzy na forach, w social mediach i platformach zakupowych chętnie oceniają jakość dokonywanych transakcji. Oczywiście każdy Twój klient ma prawo zwrócić towar bez podawania przyczyny – i na to nie masz żadnego wpływu. A na co masz wpływ? Możesz popracować nad strategią funkcjonowania swojego e-biznesu i dokładnie przeanalizować politykę zwrotów w swoim sklepie. Zwróć uwagę poniższe aspekty.
1. Odpowiednie zabezpieczenie paczki
Zastanów się, jaki sposób zabezpieczasz paczki przed wysyłką (czy stosujesz odpowiednią ilość wypełniaczy i jakiej są one jakości? Czy opakowania nie są zbyt duże?). Pamiętaj, aby robić to dokładnie i staranie, żeby klienci nie mogli narzekać na zniszczone przesyłki.
2. Sprawdzona firma kurierska
Podczas wyboru firmy kurierskiej, która będzie dostarczać przesyłki Twojego sklepu, sprawdź, co klienci piszą na temat jakości usług danej firmy (sprawdź, jaki odsetek zwrotów stanowią paczki uszkodzone podczas transportu).
3. Dokładne opisy i zdjęcia produktów
Zadbaj o staranne opisy produktów, które sprzedajesz (podawaj dokładne parametry towarów, opisz właściwości, kolor, funkcje itd.). Nie zapominaj również o dokładnych fotografiach, żeby klient wiedział dokładnie, co kupuje.
4. Zadbaj o odpowiedni regulamin sklepu
Jeśli oferujesz produkty na zamówienie, indywidualnie ustalaj szczegóły zlecenia oraz warunki odstąpienia od umowy. Pamiętaj także, aby umieścić dokument polityki zwrotów w widocznym miejscu tak, by konsumenci mogli się zapoznać z warunkami zakupu.
5. Informuj o wadach produktu
Jeśli sprzedawany produkt ma jakąś wadę fabryczną lub bardzo krótki termin ważności, to w jasny sposób poinformuj o tym Twoich klientów. Co jeszcze możesz zrobić, by zapobiec dużej liczbie reklamacji? Podstaw na komunikację z klientami i stwórz sklep przyjazny konsumentom, czyli taki, w którym otrzymują oni komplet informacji, niezbędnych przed dokonaniem zakupu.
